Audyt komunikacji

Audyt to sprawdzenie gotowego tekstu przed publikacją. Przechodzi go każdy materiał, który zobaczy klient: LP, artykuł, oferta, ekran, wiadomość, prezentacja i materiał wdrożeniowy. Procedura jest ta sama dla człowieka i dla agenta, więc wynik da się porównać między przebiegami.

Zanim zaczniesz, wczytaj głos, ton, słownik oraz brief materiału. Oznacz też bloki tekstu: narracja własna, cytat, dokument formalny, antywzorzec, materiał wewnętrzny. Reguły obowiązują narrację własną.

Cztery warstwy

Warstwa	Co sprawdza	Czym	Wynik
1. Reguły deterministyczne	nazwę marki, nazwy klientów, terminy produktowe, zakazane słowa	skanem po wzorcach i przeglądem trafień	lista kandydatów do klasyfikacji
2. Polszczyzna	kalki, urzędowość, sztuczny rytm, puste konstrukcje	skillem miodkuj w trybie audytu	znaleziska z severity i kierunkiem poprawy
3. Merytoryka	pokrycie twierdzeń w OWU, pomiarze i procesie	ręcznym przejściem od zdania do źródła	zdania bez pokrycia blokują publikację
4. Głos	czy tekst brzmi jak marka, a nie jak dowolna firma	testem „za słabo, pusto-mocno, tak piszemy”	decyzja o wzmocnieniu albo ścięciu zdania

Warstwy 1 i 2 zawężają pole. Publikację blokuje albo przepuszcza warstwa 3. Warstwa 4 decyduje o sile tekstu, nie o jego zgodności.

Warstwa 1: reguły deterministyczne

Reguła	Sygnał w tekście	Kiedy to nie jest błąd
Nazwa jest nieodmienna i nosi ®	„Polisoteki”, „Polisotece”, „Polisotekę”, nazwa bez ®	adres URL, nazwa pliku, cytat cudzego tekstu
Marka to multiagencja ubezpieczeniowa	„pośrednik”, „porównywarka”, „towarzystwo ubezpieczeniowe” o nas	„pośrednik ubezpieczeniowy” jako pojęcie prawne w treści edukacyjnej
Ubezpieczenie, polisa, produkt i pakiet znaczą co innego	„polisa” tam, gdzie mowa o ochronie; „produkt” bez towarzystwa; „pakiet” poza zdrowiem zespołu	cytat z dokumentu, nazwa własna produktu
Klientów nazywamy tak jak słownik	„odbiorca”, „JDG”, „B2C”, „zdrowie B2B”, „firma” użyta o przedsiębiorcy	etykiety robocze w briefie, rejestrze i dokumentacji wewnętrznej
„TU” nie wychodzi do klienta	„TU” w treści, w komunikacie i w mailu do klienta	dokumentacja, korespondencja z partnerami, dokument formalny
Zwracamy się przez Ty i Wy	Pan, Pani, Pana, Panią, Państwo, Państwa	dokument formalny, cytat, nazwa instytucji („Państwo Polskie”)
Blacklista głosu obowiązuje	zwrot z tabeli słowa, których nie używamy	antywzorzec w dokumentacji, cytat cudzej wypowiedzi
Tekst nie mówi o AI ani o tym, kto go napisał, w żadnym kanale	„AI”, „sztuczna inteligencja”, „bot”, „asystent” w treści dla klienta	ta dokumentacja, materiały wewnętrzne, nazwy narzędzi w repo
Superlatyw ma pokrycie	„najlepsza”, „najtańsza”, „numer jeden” bez źródła i daty	porównanie z podanym źródłem, datą i zakresem
Rzeczy i kroki nazywamy tak jak słownik	„zgłoszenie”, „ticket”, „lead” o sprawie klienta; „kwotacja” zamiast „oferta”; „executive summary” zamiast „wyciąg dla zarządu”	dokumenty wewnętrzne i rozmowa o zgodności

Skan czyta zwroty z jednej tabeli: słowa, których nie używamy. Nazwy rzeczy i kroków bierze ze słownika. Audytor z nich korzysta i nie zakłada drugiej listy obok.

Skan jest filtrem, nie werdyktem. Wzorzec musi uwzględniać polskie znaki i wielkość liter oraz odróżniać całe słowo od fragmentu dłuższego wyrazu. Każde trafienie klasyfikuje człowiek albo agent, po sprawdzeniu bloku, w którym padło.

Warstwa 2: skill miodkuj

Uruchom skill miodkuj w trybie audytu. W tym trybie nie przepisuje tekstu, tylko nazywa wzorzec, cytuje fragment, nadaje severity i wskazuje kierunek poprawy. Ocenia skupiska, więc pojedyncze wystąpienie konstrukcji nie jest jeszcze znaleziskiem.

Severity	Kiedy	Co z tym robimy
Czerwone	tekst zmyśla albo przekręca twierdzenie, chowa odpowiedzialność, zmienia moc prawną zdania, blokuje zrozumienie	poprawiamy przed publikacją
Żółte	lokalny problem rytmu, jasności albo rejestru; sens da się odzyskać	poprawiamy, chyba że konstrukcja służy rejestrowi materiału
Zielone	obserwowana konstrukcja jest uzasadniona cytatem, rejestrem albo świadomym głosem	zostawiamy i notujemy powód

Wzorce, które w naszych tekstach wychodzą najczęściej: urzędowe „w celu”, „w przypadku”, „dokonać”; rzeczowniki zamiast czasowników („dokonanie zmiany”); łańcuchy dopełniaczy („w przypadku braku możliwości opłacenia składki”); myślnik w roli domyślnego łącznika; „nie tylko X, ale także Y”; puenta-aforyzm na końcu akapitu; seria negacji zamiast twierdzenia; wymienne synonimy dla tego samego bytu.

Test przenośności: jeśli zdanie da się przenieść do dowolnej innej firmy bez zmiany sensu, jest wypełniaczem. Utnij je, oprzyj na faktach z materiału albo zmniejsz obietnicę. Definicji, ostrzeżeń i wymaganych formuł ten test nie dotyczy.

Warstwa 3: merytoryka

Rodzaj zdania	Czego wymaga	Gdzie szukamy
Zakres, wyłączenie, limit, cena produktu	OWU, IPID albo oferta w wersji, którą dostaje klient, z numerem paragrafu	dokumenty towarzystwa
Efekt po stronie klienta	pomiar z opisaną metodą i zakresem	hipotezy w strategii — źródło w repo: company/strategy/00-big-picture.md
Obietnica usługi	czynność, którą naprawdę wykonujemy, i osoba odpowiedzialna	proces sprzedaży — źródło w repo: company/processes/proces-sprzedazy.md
Liczba w treści	źródło z datą; bez źródła liczba nie wchodzi do publikacji	redakcja
Rekomendacja albo odradzenie produktu	akceptację człowieka	bramka rekomendacji

Zdanie bez pokrycia wraca do autora. Nie osłabiamy go przysłówkiem, żeby przeszło audyt.

Każde zdanie w materiale należy do jednego z czterech poziomów. Poziom wyznacza, czym je potwierdzasz.

Poziom	Czego dotyczy	Na czym stoi
Marka	Sposób, w jaki rozpoznajemy sytuację, uzasadniamy propozycję i prowadzimy sprawę	Obowiązujący proces, materiały i kontrola wykonania
Usługa	Zakres wdrożenia pakietu i pomocy po zakupie	Procedura, którą da się wykonać, z przypisaną odpowiedzialnością, kanałem i gotowymi materiałami
Produkt	Zakres ochrony, wyłączenie, limit, cena, warunek	Właściwe OWU, IPID, oferta albo taryfa w aktualnej wersji, zestawione z sytuacją klienta
Efekt	Zrozumienie decyzji, oszczędność czasu, odnowienia, przewaga nad alternatywą	Pomiar z opisanym zakresem i metodą

Twierdzenie o produkcie nie bierze się z pamięci, z tekstu konkurenta ani z podobieństwa do innego produktu. Twierdzenie o efekcie bez pomiaru jest hipotezą.

Słowa o przewadze też mają poziomy:

• Warunek wejścia. Poprawność, jawne ograniczenia i rzetelna informacja. Tego nie ogłaszamy jako wyróżnika.
• Potencjalne wyróżnienie. Wyjątkowo czytelne i konsekwentne wykonanie tego standardu w całej relacji. Słowo „wyjątkowo” wymaga porównania i testu.
• Dowód zdolności. Prawdziwy, zanonimizowany rezultat obsługi i potwierdzenie, że umiemy go powtórzyć. Prototyp dowodzi sposobu prezentacji, nie wykonanej usługi.
• Dowód przewagi. Klienci rozumieją wybór lepiej albo wykonują zadanie łatwiej niż w porównywanym wariancie. Sama aprobata właściciela i estetyka nie wystarczą.

Idziemy w dwie strony. Od twierdzenia do dowodu: czy zdanie ma źródło. Od dowodu do twierdzenia: czy zdanie nie sięga dalej niż ten dowód.

Publikację blokuje:

1. brak źródła albo nieaktualna wersja dokumentu;
2. zdanie szersze niż zakres dowodu;
3. usługa, procedura albo materiał, których dziś nie da się wykonać;
4. pominięty warunek albo odpowiedzialność drugiej strony;
5. hipoteza podana jako wynik.

Warstwa 4: głos

Wzorce do porównania: głos i macierz tonu.

Przykład: przed i po

Próbka antywzorca, napisana na potrzeby tej strony:

„W dzisiejszych czasach każdy przedsiębiorca potrzebuje kompleksowej ochrony. Polisoteki oferta to innowacyjne rozwiązanie dla klientów B2C i B2B: nasz bot dobierze najlepszą polisę dopasowaną do potrzeb. Gwarantujemy wypłatę odszkodowania w każdej sytuacji.”

Cytat	Warstwa	Reguła	Severity	Kierunek
„W dzisiejszych czasach”	1 i 2	blacklista, otwarcie bez treści	żółte	zacznij od sytuacji klienta
„kompleksowej ochrony”	1	blacklista, obietnica ponad OWU	czerwone	nazwij, co konkretnie chroni dany zawód
„Polisoteki oferta”	1	nazwa odmieniona, brak ®	czerwone	przebuduj: „oferta Polisoteka®”
„klientów B2C i B2B”	1	etykieta robocza w treści dla klienta	czerwone	nazwij klienta zgodnie ze słownikiem
„nasz bot”	1	nie komunikujemy AI w treści dla klienta	czerwone	opisz, co dostaje klient, nie czym to liczymy
„najlepszą polisę dopasowaną do potrzeb”	1 i 4	superlatyw bez pokrycia, wyświechtana fraza, „polisa” zamiast „ubezpieczenie”	czerwone	powód propozycji zamiast oceny
„Gwarantujemy wypłatę”	3	twierdzenie ponad OWU i ponad naszą rolę	czerwone	usuń; decyzja należy do towarzystwa

Po poprawce:

„Programujesz, szkolisz albo prowadzisz księgi? Pokażemy ryzyka Twojego zawodu i ubezpieczenia, które na nie odpowiadają. Przy każdej propozycji zobaczysz, co obejmuje, czego nie obejmuje i ile kosztuje. Zakres pochodzi z ⟦OWU i wersja⟧.”

Raport z audytu

Jedno znalezisko to jeden wiersz: lokalizacja, dokładny cytat, warstwa i reguła, severity, uzasadnienie, źródło reguły, proponowana korekta. Brak danych zapisujemy jako nierozstrzygnięte, nie jako zgodność. Raport oddziela błąd twardy od uwagi stylistycznej i od propozycji.

Bramki

Dziś zielona bramka obszaru sprawdza strukturę strony, nie język: pnpm design:docs:check pilnuje frontmatteru, zgodności z katalogiem, żywości linków i kompletności sekcji przy otwartej pracy. Żadnej reguły z warstwy 1 nie sprawdza dziś automat, więc każde jej naruszenie wychodzi dopiero przy czytaniu. Reguła obszaru mówi, że powtarzalną regułę deterministyczną zamieniamy w test z zielonym przypadkiem i celowym naruszeniem. Kandydaci i ich kolejność: sekcja „Brief do wykonania”.

Zamiana warstwy 1 w bramkę z autotestem: #1459.

Granice

• Audyt nie zatwierdza publikacji ani produktu. Jest wejściem do decyzji.
• Cytat, OWU i dokument formalny zostają bez zmian, także gdy łamią regułę stylu.
• Zero trafień skanu nie oznacza zgodności; eufemizm łamie regułę bez zakazanego słowa.
• Audytor nie podejmuje decyzji marki. Brak reguły zapisuje jako nierozstrzygnięte.
• Zakaz komunikowania AI w treści dla klienta nie jest zakazem opisywania narzędzi w tej dokumentacji.

Weryfikacja

Procedura działa, gdy na tym samym materiale:

1. wychwyci faktyczne naruszenie warstwy 1;
2. nie oznaczy błędu w cytacie z OWU ani w dokumencie formalnym;
3. wskaże naruszenie sensu bez zakazanego słowa, na przykład obietnicę ochrony rozpisaną opisowo;
4. rozdzieli błąd twardy od uwagi stylistycznej.

Korpus do sprawdzenia procedury obejmuje pięć bloków: własną narrację, cytat z OWU, antywzorzec z tej strony, dokument formalny i słowo o podobnym początku co zakazane („Państwowa Inspekcja Pracy” wobec zwrotu „Państwa firma”). Ta strona opisuje procedurę; jej uruchomienie na materiale jest osobną pracą.

Źródła

Głos marki, ton, słownik, redakcja, mikrocopy, dowody i rekomendacja, słownik firmy — źródło w repo: company/glossary.md.