Mikrocopy i komunikaty operacyjne

Mikrocopy to teksty, które klient czyta w trakcie swojej sprawy: stany ekranu, błędy, etykiety, walidacja pól i wiadomości operacyjne. Obowiązuje jedna reguła: komunikat opisuje stan, który system zna, i nie obiecuje terminu, którego proces nie potwierdza. Dłuższe materiały marki opisuje redakcja.

Jak czytać wzorce

⟦…⟧ to pole szablonu, nie tekst do publikacji. Każde wymaga rzeczywistej wartości ze stanu sprawy. Brak ceny, terminu albo statusu oznacza wariant bez tej informacji, nie wartość z przykładu.

Do klienta piszemy „towarzystwo” albo nazwę własną. „TU” zostaje skrótem roboczym dokumentacji i nie wychodzi do klienta. Klient ma jedną sprawę, nie zgłoszenie ani ticket. Krok, który zaczyna zakup, nazywamy „Analiza Potrzeb Klienta” (słownik).

Start i puste stany

Stan	Tekst	Działanie i warunek
Klient nie ma jeszcze sprawy	Nie masz jeszcze żadnej sprawy. Zacznij od tego, czym się zajmujesz. Pokażemy, co chroni Twoją pracę.	„Sprawdź swoją sytuację”
Mamy podstawę do oszacowania	Wstępna wycena: ⟦kwota i okres⟧. Liczymy z tych danych: ⟦dane i założenia⟧. To jeszcze nie oferta. Pełna wycena wymaga Analizy Potrzeb Klienta i oceny towarzystwa.	„Przejdź do Analizy Potrzeb Klienta”; „Zmień dane”, jeśli można je zmienić
Brak podstaw do ceny	Nie policzymy ceny z tych danych. Przejdź do Analizy Potrzeb Klienta, zbierzemy to, czego brakuje.	„Przejdź do Analizy Potrzeb Klienta”
Filtr albo wyszukiwanie bez wyniku	Nic nie pasuje do ⟦kryterium⟧. Zmień ⟦kryterium⟧ albo wyczyść filtry.	„Wyczyść filtry”; poprzedni wynik zostaje widoczny
Ładowanie krótsze niż ⟦próg⟧	bez tekstu, sam szkielet treści	tekst pojawia się dopiero po przekroczeniu progu
Ładowanie dłuższe niż ⟦próg⟧	Zbieramy oferty. Pokażemy pierwszą, gdy tylko wróci.	nie podajemy czasu, którego nie znamy; bez pozornego odliczania

Zastrzeżenie wyceny wstępnej stoi przy cenie: na LP, w kaflu artykułu, w mailu i w wiadomości WhatsApp. Nie chowamy go w tooltipie ani w stopce strony.

Oferty: oczekiwanie, błąd, odmowa

Stan	Tekst	Działanie i warunek
Część ofert gotowa, reszta w toku	Pierwsze oferty są gotowe. Nie musisz czekać na pozostałe. Porównaj je teraz albo wróć, gdy zbierzemy resztę. Zestaw nie jest kompletny, więc rekomendacja może się jeszcze zmienić.	„Zobacz gotowe oferty”; klient wybiera sam, czy czeka
Towarzystwo jeszcze nie odpowiedziało	Czekamy na odpowiedź ⟦towarzystwo⟧. Ta oferta nie jest jeszcze dostępna.	pozostałe oferty zostają dostępne; bez obietnicy terminu
Błąd po naszej stronie	Nie pobraliśmy oferty ⟦towarzystwo⟧. Zepsuła się integracja u nas, to nie jest decyzja towarzystwa. Naprawiamy połączenie i wrócimy z ofertą. Pozostałe są gotowe.	„Spróbuj ponownie”, gdy ponowienie jest bezpieczne; w innym razie droga kontaktu
Towarzystwo ocenia sprawę indywidualnie	⟦towarzystwo⟧ ocenia Twoją sprawę indywidualnie. To osobna droga, nie odmowa. Damy znać, gdy będzie wynik.	inne gotowe oferty nie znikają
Towarzystwo prosi o dane	⟦towarzystwo⟧ pyta o ⟦dokładne pytanie⟧. Uzupełnij to w swojej sprawie, przekażemy dalej.	„Uzupełnij informacje” w istniejącej sprawie, bez powtarzania całej analizy
Jedno towarzystwo odmawia	⟦towarzystwo⟧ nie przedstawi oferty w Twojej sprawie. ⟦Powód, jeśli towarzystwo go podało⟧. Pozostałe wątki są otwarte.	odmowy jednego nie uogólniamy na cały rynek
Brak oferty i brak otwartych wątków	Nie mamy dla Ciebie oferty na to ryzyko. ⟦Wyjaśnienie wyniku⟧. Możemy to omówić i pokazać, co jeszcze wchodzi w grę.	rozmowa bez obietnicy znalezienia produktu

Słowo „rekomendujemy” pada dopiero po bramce rekomendacji. Dosortowanie nowej oferty nie zatwierdza jej dopasowania. Gdy zestaw zmienia się po wyborze klienta, tekst nie decyduje za niego ponownie: pokazuje zmianę i pyta o decyzję.

Podpis, płatność, potwierdzenie

Stan	Tekst	Działanie i warunek
Dokumenty gotowe, podpisu nie ma	Dokumenty są gotowe. Sprawdź je i ⟦podpisz albo zaakceptuj⟧, żeby dokończyć zakup.	nazwa czynności zgodna z mechanizmem towarzystwa
Podpisu wciąż brak, minął czas przypomnienia	Dokumenty czekają na Twój podpis. Wróć do sprawy i dokończ ten krok.	przypomnienie milknie po wykonaniu czynności
Podpis potwierdzony, płatność wymagana	Podpis mamy. Została płatność: ⟦kwota i waluta⟧. ⟦Termin, jeśli wynika z dokumentu⟧.	„Przejdź do płatności”; nie ogłaszamy początku ochrony
Płatność rozpoczęta, brak potwierdzenia	Czekamy na potwierdzenie płatności. Jeśli już zapłaciłeś, nie płać drugi raz z powodu tego komunikatu.	„Sprawdź status”, gdy taka funkcja istnieje
Płatność zakończona niepowodzeniem	Ta płatność nie doszła do skutku. ⟦Przyczyna, jeśli ją znamy⟧.	ponowienie dopiero po sprawdzeniu statusu transakcji
Płatność potwierdzona, umowy jeszcze nie	Płatność potwierdzona. Czekamy, aż ⟦towarzystwo⟧ potwierdzi zawarcie umowy.	status sprawy; bez zdania „jesteś już chroniony”
Zawarcie potwierdzone przez źródło	Umowa zawarta. Dokumenty znajdziesz w ⟦miejsce dostępu⟧. Ochrona zaczyna się ⟦data z polisy⟧.	datę bierzemy z polisy, nie z momentu płatności

Kolejność podpis, płatność, zawarcie nie jest uniwersalna. Komunikat wybieramy według potwierdzonego stanu konkretnej integracji. Przejście na stronę towarzystwa zapowiadamy wprost: „Przejdziesz do ⟦towarzystwo⟧, żeby ⟦czynność⟧”.

Powrót, przypomnienie, rezygnacja

Stan	Tekst	Działanie i warunek
Niedokończona Analiza Potrzeb Klienta	Twoja Analiza Potrzeb Klienta czeka na ⟦brakujący krok⟧. Wcześniejsze odpowiedzi są zapisane.	zdanie o zapisie tylko wtedy, gdy odpowiedzi naprawdę wracają
Oferta straciła ważność	Ta oferta straciła ważność ⟦data⟧. Sprawdź dane, przygotujemy nową wycenę.	nie udajemy, że stara cena obowiązuje
Link wygasł	Ten link już nie działa. ⟦Droga do nowego dostępu⟧.	bez pokazywania sprawy osobie niezweryfikowanej
Nowa oferta po wyjściu klienta	W Twojej sprawie jest nowa oferta. Wróć i zobacz aktualny zestaw.	„Wróć do ofert”; tylko dopuszczonym kanałem
Przypomnienie o czynności klienta	⟦Co czeka⟧. ⟦Jeden następny krok⟧.	wysyłamy tylko wtedy, gdy ruch należy do klienta
Klient rezygnuje	Zatrzymujemy przypomnienia w tej sprawie. Jeśli wrócisz, znajdziesz ją w ⟦miejsce dostępu⟧.	odmowa kończy sekwencję, nie jeden wysyłany tekst

Każda wiadomość ma powód i jeden następny krok. Po postępie w sprawie anulujemy stare przypomnienia. Nie ponaglamy klienta, gdy ruch należy do nas albo do towarzystwa. Rytm, liczba prób i warunki zatrzymania pochodzą z procesu sprzedaży — źródło w repo: company/processes/proces-sprzedazy.md, nie z tekstu wiadomości.

Wrażliwa dyspozycja z maila albo WhatsApp

Części próśb nie załatwiamy w kanale, w którym przyszły. Klient dostaje link do formularza z dodatkową weryfikacją osoby. To zabezpieczenie przed podszyciem się i wyłudzeniem. Wygoda klienta nie jest powodem, żeby pójść na skróty.

Do formularza z weryfikacją kierujemy między innymi: zmianę danych w umowie, zmianę rachunku do płatności lub zwrotu, udostępnienie dokumentów sprawy, dane zdrowotne i dane osób z zespołu. Krótka pomoc i pytanie o ofertę zostają w kanale bezpośrednim.

Dzięki za wiadomość. Tej zmiany nie wykonamy w czacie. Otwórz ⟦link do formularza⟧ i potwierdź, że to Ty. Wtedy przyjmiemy dyspozycję. Robimy tak, żeby nikt nie zmienił Twojej umowy, podając się za Ciebie.

Po wykonaniu dyspozycji aktualne ustalenia widać na stronie sprawy, a nie tylko w historii rozmowy.

Przyciski i etykiety

Tak	Nie tak	Dlaczego
„Przejdź do wyceny”	„Dowiedz się więcej”	przycisk nazywa czynność i jej wynik
„Zobacz gotowe oferty”	„Kliknij tutaj”	etykieta działa bez otaczającego zdania
„Podpisz dokumenty”	„Dalej”	krok ze skutkiem prawnym nazywamy wprost
„Zapłać ⟦kwota⟧”	„Zakończ”	klient widzi, na co się zgadza
„Wróć do sprawy”	„Panel klienta”	mówimy, co znajdzie, nie jak nazywa się ekran
„Zostaw bez zmian”	„Anuluj”	w dialogu obie etykiety nazywają skutek

Wielka litera tylko na początku etykiety. Jeden ekran ma jedną czynność główną. Wygląd i stany przycisku opisuje Button.

Walidacja pól

• Komunikat stoi przy polu, którego dotyczy, a nie w zbiorczej ramce na górze.
• Mówi, co zrobić: „Wpisz NIP: 10 cyfr, bez myślników”, nie „Nieprawidłowa wartość”.
• Pole wymagane i puste: „Uzupełnij ⟦nazwa pola⟧”.
• Format pokazujemy przykładem, nigdy danymi prawdziwego klienta.
• Walidacja nie czyści pozostałych danych i nie przenosi fokusu na siłę.
• Odrzucenie danych przez towarzystwo to osobny stan, nie błąd formularza.

Powiązanie błędu z polem dla klawiatury i czytnika ekranu: standard dostępności. Zachowanie kontrolek: wybory, walidacja i postęp.

Konteksty

Klient	Przedsiębiorca	Pracodawca	Klient indywidualny
Gdzie czyta	ekran sprawy, mail, WhatsApp	mail do HR, strona sprawy, materiały dla zespołu	ekran kalkulatora i zakupu
Czego pilnujemy	różnicy między oczekiwaniem, błędem i odmową	tego, kto ma wykonać ruch: HR, zarząd, pracownik czy my	jednoznacznej ceny i warunków przed wyborem
Czego nie robimy	nie ponaglamy, gdy sprawa czeka na nas	nie omijamy HR nieuzgodnionym kontaktem	nie obiecujemy opieki, której ten portal nie ma

Granice

• Komunikat nie tworzy funkcji, której system nie ma.
• Nie obiecujemy terminu ani wyniku decyzji towarzystwa.
• Nie ogłaszamy początku ochrony przed datą z polisy.
• Oczekiwanie to nie odmowa, a błąd techniczny to nie decyzja towarzystwa.
• Sprawy nie pokazujemy bez weryfikacji osoby.
• Nie tworzymy kontaktu do anonimowej wyceny: bez dopuszczonego kanału nie ma wysyłki.

Weryfikacja

Odbiór obejmuje pary, których nie wolno pomylić: wycena wstępna i pełna, oczekiwanie i odmowa, błąd techniczny i decyzja towarzystwa, odmowa jednego towarzystwa i brak ofert, podpis i płatność, płatność i zawarcie, zawarcie i początek ochrony.

Dla każdego tekstu sprawdzamy: skąd pochodzi status, czy działanie jest dostępne, czy polskie formy pól szablonu układają się w zdanie, czy przypomnienie milknie po postępie w sprawie. Na koniec przegrywamy jedną sprawę w trzech wariantach: sukces, oczekiwanie, błąd. Klient musi rozróżnić te stany bez dopytywania. Ta strona nie jest dowodem wdrożenia ani testem integracji.

Źródła

Głos marki, ton, słownik, audyt języka, kontynuacja, podpis i płatność, porównanie i wyniki częściowe, proces sprzedaży — źródło w repo: company/processes/proces-sprzedazy.md, ścieżka JDG — źródło w repo: company/strategy/sciezka-zakupowa-jdg-big-picture.md.